1. المقدمة: مخاوف عملاء B2B بشأن الجودة وموثوقية الموردين
في عمليات الشراء بين الشركات عبر الحدود، يشعر العملاء بالقلق باستمرار بشأن قضيتين رئيسيتين:
1. مراقبة جودة المنتج
2. موثوقية المورد
هذه المخاوف حاضرة دائمًا في تجارة الأعمال بين الشركات (B2B)، ويواجه كل عميل هذه التحديات. لا يطلب العملاء منتجات عالية الجودة فحسب، بل يتوقعون أيضًا من الموردين سرعة الاستجابة وحل المشكلات بفعالية.
رونتونجنحن نؤمن إيمانا راسخا بأن المنفعة المتبادلة وتبادل القيمة والنمو معًا هي مفتاح الشراكات المستقرة طويلة الأمد.من خلال مراقبة الجودة الصارمة والدعم الفعال لما بعد البيع، فإننا نهدف إلى تخفيف مخاوف عملائنا وضمان أن كل تعاون يجلب المزيد من القيمة.
فيما يلي حالة حقيقية من هذا الأسبوع حيث قمنا بحل مشكلة العميل بشكل مثالي.
2. حالة العميل: ظهور مشكلات الجودة
هذا العام،وقّعنا مع هذا العميل عدة طلبات حصرية لشراء قوالب نعال جل. كانت كميات الطلب كبيرة، وتم الإنتاج والشحن على دفعات متعددة. كان التعاون بيننا في تطوير المنتج وتصميمه والمناقشات سلسًا وفعالًا للغاية. طلب العميل شحن كميات كبيرة من النعال الجل من الصين وتعبئتها في بلده.
حديثاً،بعد استلام الدفعة الأولى من البضائع، وجد العميل عددًا قليلًا من المنتجات يعاني من مشاكل في الجودة. فقدّم شكوى عبر البريد الإلكتروني مرفقة بالصور والأوصاف، مشيرًا إلى أن نسبة نجاح المنتج لم ترق إلى مستوى الكمال المتوقع. ولأن العميل طلب كميات كبيرة من النعال لتلبية متطلبات التعبئة بدقة، فقد شعر بخيبة أمل من مشاكل الجودة البسيطة.
2024/09/09 (اليوم الأول)
الساعة 7:00 مساءً: لقد تلقينا بريد العميل الإلكتروني. (بريد الشكوى أدناه)
الساعة 7:30 مساءً: رغم أن فريقي الإنتاج والأعمال قد أنهيا عملهما لهذا اليوم، إلا أن فريق التنسيق الداخلي كان جاهزًا للعمل. وبدأ أعضاء الفريق على الفور مناقشات تمهيدية حول سبب المشكلة.
2024/09/10 (اليوم الثاني)
صباح: بمجرد أن بدأ قسم الإنتاج يومه،قاموا على الفور بإجراء فحص كامل للمنتج على الطلبات الجارية للتأكد من عدم ظهور أي مشكلات مماثلة في الدفعات اللاحقة.
بعد الانتهاء من التفتيش، ناقش فريق الإنتاج كلًا من المشكلات الرئيسية الأربع التي أبلغ عنها العميل. وقاموا بتجميعالنسخة الأولى من تقرير التحقيق في المشكلة وخطة العمل التصحيحية.وتغطي هذه القضايا الأربع الجوانب الرئيسية لجودة المنتج.
لكن الرئيس التنفيذي لم يكن راضيا عن هذه الخطة.رأى أن النسخة الأولى من الإجراءات التصحيحية لم تكن شاملة بما يكفي لمعالجة مخاوف العميل بشكل كامل، وأن الإجراءات الوقائية لتجنب مشاكل مماثلة في المستقبل لم تكن مفصلة بما يكفي. ونتيجةً لذلك، قرر رفض الخطة وطلب المزيد من المراجعات والتحسينات.
بعد الظهر:بعد مزيد من المناقشات، أجرى فريق الإنتاج تعديلات أكثر تفصيلاً بناءً على الخطة الأصلية..
قدمت الخطة الجديدة عمليتي تفتيش إضافيتين بنسبة 100% لضمان خضوع كل منتج لفحوصات صارمة في مراحل مختلفة.بالإضافة إلى ذلك، طُبّقت قاعدتان جديدتان لإدارة مخزون مواد الإنتاج، مما حسّن دقة مراقبة المخزون. ولضمان تطبيق هذه الإجراءات الجديدة على النحو الأمثل، عُيّن موظفون للإشراف على تطبيقها.
أخيرًا,وقد حصلت هذه الخطة المنقحة على موافقة الرئيس التنفيذي وفريق العمل.
4. التواصل وردود فعل العملاء
2024/09/10 (اليوم الثاني)
مساء:عمل قسم الأعمال ومدير المنتج مع فريق الإنتاج لتجميع خطة التصحيح وترجمة الوثيقة إلى اللغة الإنجليزية، مع التأكد من نقل كل التفاصيل بوضوح.
الساعة 8:00 مساءً:أرسل فريق العمل بريدًا إلكترونيًا إلى العميل، مُعربًا عن خالص اعتذاره. وباستخدام نص مُفصّل ومخططات إنتاجية، شرحنا بوضوح الأسباب الجذرية لمشاكل المنتج. وفي الوقت نفسه، أوضحنا الإجراءات التصحيحية المُتخذة وتدابير الرقابة المُناسبة لضمان عدم تكرار هذه المشاكل.
فيما يتعلق بالمنتجات المعيبة في هذه الدفعة، فقد قمنا بالفعل بتضمين كمية الاستبدال المقابلة في الشحنة التالية.بالإضافة إلى ذلك، أبلغنا العميل بأن أي تكاليف شحن إضافية يتكبدها بسبب التجديد سيتم خصمها من الدفعة النهائية، مما يضمن حماية مصالح العميل بشكل كامل.
5. موافقة العميل وتنفيذ الحل
2024/09/11
لقد أجرينا العديد من المناقشات والمفاوضات مع العميل، واستكشاف الحلول لهذه القضية بشكل شامل، مع التعبير مرارا وتكرارا عن اعتذارنا.في النهاية، قبل العميل حلناوتم توفير العدد الدقيق للمنتجات التي تحتاج إلى التجديد بسرعة.
في شحنات B2B بالجملة، يصعب تجنب العيوب البسيطة تمامًا. عادةً، نتحكم في نسبة العيوب بين 0.1% و0.3%. مع ذلك، نتفهم أن بعض العملاء، نظرًا لاحتياجات السوق، يحتاجون إلى منتجات خالية من العيوب تمامًا.لذلك، أثناء الشحنات العادية، نقوم عادةً بتوفير منتجات إضافية لمنع الخسائر المحتملة أثناء النقل البحري.
تتجاوز خدمات رونتونغ مجرد توصيل المنتجات. والأهم من ذلك، أننا نركز على تلبية احتياجات العميل الفعلية، وضمان تعاون سلس وطويل الأمد. ومن خلال حل المشكلات بسرعة وتلبية متطلبات العميل المحددة، عززنا شراكتنا أكثر فأكثر.
ومن الجدير بالذكر أنه منذ ظهور المشكلة وحتى التفاوض النهائي والحل، مع ضمان عدم تكرار المشكلة، فقد أكملنا العملية بأكملهافي 3 أيام فقط.
6. الخاتمة: البداية الحقيقية للشراكة
تؤمن شركة RUNTONG بشدة بأن تسليم البضائع ليس نهاية الشراكة؛ بل هو البداية الحقيقية.لا تُعتبر كل شكوى معقولة من عملائنا أزمة، بل فرصة ثمينة. نتقدم بجزيل الشكر والامتنان لملاحظاتكم الصادقة والمباشرة من كل عميل. فهذه الملاحظات تُبرز قدراتنا ووعينا بخدماتنا، وتُساعدنا أيضًا على تحديد جوانب التحسين.
في الواقع، تُساعدنا ملاحظات عملائنا، إلى حد ما، على تحسين معايير إنتاجنا وقدراتنا الخدمية. ومن خلال هذا التواصل المتبادل، يُمكننا فهم احتياجات عملائنا الحقيقية بشكل أفضل، ونُحسّن عملياتنا باستمرار لضمان تعاون أكثر سلاسة وكفاءة في المستقبل. ونحن ممتنون للغاية لثقة عملائنا ودعمهم.
2024/09/12 (اليوم الرابع)
عقدنا اجتماعًا خاصًا ضم جميع الأقسام، مع التركيز بشكل خاص على فريق الأعمال الخارجية. بقيادة الرئيس التنفيذي، أجرى الفريق مراجعة شاملة للحادثة، وقدّم تدريبًا لكل مندوب مبيعات حول الوعي بالخدمة ومهارات العمل. لم يُحسّن هذا النهج قدرات الخدمة للفريق بأكمله فحسب، بل ضمن أيضًا قدرتنا على تقديم تجربة تعاون أفضل لعملائنا في المستقبل.
تلتزم رونتونغ بالنمو جنبًا إلى جنب مع كل عميل، والسعي معًا لتحقيق إنجازات أكبر. نؤمن إيمانًا راسخًا بأن الشراكات التجارية القائمة على المنفعة المتبادلة هي وحدها القادرة على الاستمرار، ومن خلال النمو والتحسين المستمرين فقط يمكننا بناء علاقات مستدامة حقًا.
7. حول منتجات وخدمات RUNTONG B2B
تاريخ الشركة
بخبرة تزيد عن 20 عامًا في التطوير، توسعت رونتونغ من تقديم النعال الداخلية إلى التركيز على مجالين أساسيين: العناية بالقدم والعناية بالأحذية، مدفوعةً بطلب السوق وآراء العملاء. نحن متخصصون في تقديم حلول عالية الجودة للعناية بالقدم والأحذية، مصممة خصيصًا لتلبية الاحتياجات المهنية لعملائنا من الشركات.
ضمان الجودة
تخضع جميع المنتجات لاختبارات جودة صارمة للتأكد من أنها لا تسبب ضررًا للجلد المدبوغ.
تخصيص OEM/ODM
نحن نقدم خدمات تصميم وتصنيع المنتجات المخصصة بناءً على احتياجاتك المحددة، وتلبية متطلبات السوق المختلفة.
استجابة سريعة
بفضل قدرات الإنتاج القوية وإدارة سلسلة التوريد الفعالة، يمكننا الاستجابة بسرعة لاحتياجات العملاء وضمان التسليم في الوقت المناسب.
وقت النشر: ١٣ سبتمبر ٢٠٢٤
